只有顾客对美容院的服务感到满足，并且忠诚于美容院，才能留在美容院。但是却很少有经营者了解顾客对美容院忠诚和满意，是由哪些因素决定的？

 一、顾客满意及其决定因素一般顾客在进入美容院进行消费之前，其内心中就对美容院定下了一个标准，同时也是期望美容院可以达到这个标准。顾客在美容院完成消费之后，会将服务的实际表现同自己的标准相比较，从比较中来判断自己的满意程度。

 顾客的满意程度无非三种答案：适度满意：如果服务表现与顾客的标准相符，顾客就会感到适度的满意；十分满意：如果服务表现优异，很过了顾客的标准，则顾客会十分满意；产生不满：如果服务表现达不到标准，顾客就会产生不满。

 从以上结果可以看出，美容院能否实现顾客满意主要是有3个重要因素：

 1、顾客对服务的先期期望，这种期望来源于顾客原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺；

 2、美容院的实际表现；

 3、服务表现与顾客期望的比较。

 对于顾客满意的本身其实也可以分为多个层次，主要分为五种：

 1、满意；

 2、愉快；

 3、解脱；

 4、新奇；

 5、惊喜。

 所以顾客满意的程度不同，对于美容院的忠诚度也是不同的，比如一般的满意就构不成顾客对美容院的忠诚。因此，顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚，但是并不必然如此。

 二、顾客忠诚及其决定因素一般顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，所以美容院的忠诚顾客就是反复来美容院消费的顾客，并且暂时是打算只在这个美容院消费，没有打算考虑别家美容院。其实从某种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：

 1、认知忠诚，指经由美容院的服务品质信息直接形成的，认为该美容院优于其他美容院而形成的忠诚，这是浅层次的忠诚

 2、情感忠诚，指在美容院消费获得持续的满意之后形成的对美容院的偏爱；

 3、意向忠诚，指顾客十分向往再次去美容院消费，不时有重复消费的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；

 4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现去美容院消费。