在美容院销售管理实践中，美容师/顾问销售绩效管理只管硬性的考核指标，以结果导向。也有一些店也考核一些软性指标，但大都所占的权重较小。她们也认可结果是要靠过程来支持的观点，但认为软性考核指标却无法量化，造成打分没有标准，或者不客观的现状。

　　可以**的说：没有考核与绩效挂钩使很多营销方案不能执行的原因，有考核却没有量化考核指标，是营销方案执行不力和走样的原因。

　　做销售就是做关系，客情关系水平决定了你的销售能否上量、销售量与回款速度、销售管理和销售网络建设能否做好。试问，你的客情关系考核量化了吗?有效吗?美容师离开时美容院的客情关系是否还在?

　　对于服务行业在销售一线的店长/顾问/美容师来说，很多美容院都对其有两方面的考核指标：一是销售任务硬指标考核，二是客情关系的软指标考核。但是对于客情关系好坏的评价，却鲜见有量化的指标，考核没有标准，就会流于形式和产生不客观、不公平因素，因此有客情关系的考核却还是不能真正做好客情关系，真正使销售上量，使销售回款加快，使销售管理和网络建设逐步完善。

　　由于客情关系本身就是一种软性的指标，国内目前还没有见到把客情关系量化为考核指标的管理方式，为此，我将在销售管理实践中，摸索出一套关于客情关系的量化考核指标，用于告诉销售人员怎样建立客情关系、建立什么样的客情关系，美容院又是如何考核她的客情关系，实践证明这些量化的客情关系指标，加上准确的方法指导和高素质销售人员的悟性，对于搞好客情关系确实起了很大的作用，下面从三方面与大家分享。

　　一、 对客户个人关系密切程度量化考核指标

　　该考核指标要求店长、顾问、美容师做到：与顾客关键的三个人双认识和双熟悉。具体考核指标如下：

　　1、 每个重点顾客个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”

　　顾客单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。

　　2、 和顾客无论何时何地见面，都能相互叫出名字

　　尤其是顾客能叫出你的名字。管理实践中发现，一般顾客能叫美容师的名字的不很过5个。仅你知道顾客的名字，顾客对你根本不知道不了解，不算是到位的客情关系，这样也**搞不好客情关系。经常看到的情况是顾客仅仅知道美容师姓什么，有些连姓什么都不知道，只是模糊印象说出你是哪个。 可见让顾客能叫出你的名字是一件重要但不容易做到的事。但一旦量化考核，美容师就会千方百计用脑筋想方设法让顾客记住自己的名字和代表美容院。

　　3、和顾客做到双向熟悉

　　熟记顾客客情关系卡中的内容，随口能说出顾客基本情况，尤其要知道重点顾客的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐、家庭情况、近工作进展等。对于VIP顾客尤其要求做到这点。这里关键不是建立档案，而是随口说出，熟记于心!

　　4、知道顾客的三个直系亲属或者恋人的一些情况

　　熟悉顾客身边的人和事，知道顾客个人烦心的事，能为她解忧。

　　5、知道顾客的三个电话：

　　办公电话、手机电话、家庭电话。

　　6、顾客至少能随口说出你是谁、代表的品牌和所做的产品或者服务

　　的名称。

　　以上指标，你可以根据你自己的需求和理解，选择其中关键的几个指标，用量化的复方加以考核。比如考核是要求双向认识和熟悉指标达到90%，VIP关系卡建立为跳高，三个电话指标达到90%。

　　二、客情关系建立与巩固的量化考核指标

　　以下指标都可以作为量化考核的依据：

　　1、 每周少拜访顾客1-2次。

　　对于 VIP顾客，每周要求少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。可以根据顾客等级设定拜访次数。每次拜访的对象可以不同，但必须定期定量拜访。要知道亲朋好友之间久了不走动也会生疏，何况顾客!

　　2、 每周少帮顾客做一件事：

　　对于VIP顾客，每周少帮顾客一个忙、或者解决顾客一个问题、处理顾客一个投诉、给顾客出一个主意、了解顾客的一个需求、干一次活、提供顾客一份美容顾问式方案等，总之要每周必须帮顾客做具体的一件事，这件事可以是顾客工作的事，也可以是顾客个人的私事。

　　3、顾客必须荐(个都说)你美容院的产品、活动、服务。

　　顾客无论是面对亲属还是直接朋友，顾客都能个都说我们的产品、服务。

　　三、 客情关系的信息工作量化考核指标

　　1、 顾客每月把自己身体改善情况及时反馈我们，必须做好详细记录。

　　2、 顾客对我们产品和服务的意见建议认真记录，每月一次及时反馈给上级管理人员。

　　4、 顾客能向自己的人际关系网络讲出我们产品及服务的特点、优点、卖点。

　　5、中国传统重大节假日和顾客生日必须与顾客以电话、明信片、或者手机短信方式沟通一次。我们规定为：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节、顾客生日、顾客的重大节日必须问候。特别注意的是问候时一定要让顾客知道是谁在关心她问候她。(可以根据实际情况利用节假日、生日赠送礼品营造氛围感动顾客)

　　四、具体考核表示例

　　在具体考核是，由于不同店长、顾问、美容师面对的顾客不同，我们分别设计不同的量化考核指标及其评分表。下面是一个美容师的客情关系考核表，供参考。

　　需要指出的是，不是一开始指标越多越好，设置客情关系量化考核指标有一个根据自己美容院员工和管理能力的实际情况逐步完善的过程，不可一蹴而就，否则欲速则不达。