五星电器

五星电器加盟

为顺应时代发展需要，开拓新市场，同时也为了改变原销售只集中于批发行业的局面，江苏五星电器加盟有限公司开始挺进南京少售市场。凭着强大的实力、卓越的信誉和完善的服务，江苏五星迅速赢得了消费者和市场的**。短短半年内，销售即突破了2000台大关。其下属的客户服务中心，因为专职的技术设备、技术过硬的服务人员以及完善规范的服务，也率先成为江苏省批“维修质量一级企业”。

1999年11月18日，江苏五星家连锁店——海安文峰连锁店开业，江苏五星电器加盟有限公司正式建立起了富有自身特色、同时适应流通业发展趋势的现代化终端少售模式。短短不到两年，江苏五星即已在苏皖两省成功发展了50多家连锁店，“五星”之旺在大江南北形成燎原之势。五星连锁店统一标识、统一进货、统一配送、统一管理、统一服务、统一信息，实施规范化管理，真正实现了双赢。

2001年4月，不断创新的五星再次甩出大手笔。凭借的市场眼光，高明的经营理念以及巨大的价格优势，五星电器加盟正式推出了大卖场这一新型业态，开始由空调专营商向以空调为主的综合类家电营销转变。新开的大卖场位于黄金商圈山西路军人俱乐部内，三层楼近8000平方米的营业面积囊括了七大商品区，即移动通讯天地、时尚小家电园、名家冰洗国内外、音响殿堂、万象精品彩电总汇以及五星空调王国和宏图三胞资讯广场。数十辆专门设计送货车、数百人专职服务队伍、数万种名品荟萃、数万平方米的仓库，构筑了专职的销售实力和强大的配送网络；而近百个停车位、6000平方米的休闲广场、周围高中低档食肆、茶楼林立，则为消费者营造了一个集休闲、购物、娱乐为一体的理想去处。同时，本着“不仅要让顾客满意，更要让顾客感动”的服务理念，五星大卖场尤其注重人员素质的培养，强调规范化服务，所有员工在上岗前都必须接受严格的业务培训。

为此，五星不仅专门在大卖场门口特别开设了家电医院和通讯产品服务中心，为消费者提供全面的咨询保养、检测、维修服务，同时还承诺服务专线24小时待命，“快速反应，马上行动”，以全电脑化的管理力求为每位客户提供尽善尽美的服务，“想得更多，做得更好”是五星对每位消费者永恒的承诺。正是基于此，开业后的卖场不断创造了家电业销售的奇迹，并迅速成为了城西、城北消费者购买家电的之地。

短短两年多时间，五星电器加盟已经走出了一条坚实而的经营之路。2000年，公司年销售额突破13个亿2001年，公司获“各省市连锁百强第15名”荣誉称号。借助高明的经营理念，全新的业态形式，以及一批高素质的年轻队伍，新世纪里的五星正以更坚实的步伐向前迈进。

五星电器拥有三个平行部门——售后中心，物流中心，呼叫中心。

1．售后中心

A．网点管理部

主要负责各地售后外包和自建网点的日常运作管理,目前售后服务遍布7个省的一二三级市场,设11个分部,300余家售后服务网点,可以开展包括空调的安装、维修、设计、保养和彩电、热水器的安装维修服务。售后拥有的服务队伍，精兵强将千余人，共有技工800余名、技师200余名，无论淡季还是旺季他们始终保质保量完成安装维修任务，解决您的后顾之忧。另外，在南京设有大客户部，对集体采购的用户进行集中服务，近几年他们已承接了多项工程，如鼓楼医院、省政府招标、各大专院校等等。

B．信息管理部

主要负责监督各地的服务信息的及时处理，重大投诉的处理，支持服务的及时到位，充分保护消费者权益。

C．财务部--设结算组及财务组

D．发展部--主要负责新服务产品的开发与实施，对异地连锁卖场售后的筹建工作。

2．物流中心

A．仓储部--主要负责全连锁各级卖场销售商品的储存及管理，通过出众的ERP管理程序对商品进行收、发、存等动态管理，并对品类、批次、账目进行详细的统计分析，同时配合业务部门，对在库商品的调拨进行定位。物流中心现有仓库40多个，辐射各地多个城市。

B．配送部--主要负责全连锁各级卖场少售、批发用户的商品配送业务，我们秉承“以顾客为中心”的服务理念，以“准时、准确，兑现服务承诺规范、严谨，提升顾客体验”为我们的服务目标，竭诚为每一名顾客提供细致、周到的配送服务。物流中心现有配送服务点多个，每年为200多万顾客提供小本送货到家的服务。

C．目前我们正计划在南京、苏州、杭州等地筹建大型物流基地，以达到整合资源，区域共盈的目的。同时，通过引进货架、托盘、叉车、夹抱机等现代化作业工具及出众的GPS移动信息系统、WMS仓库管理系统，真正实现物流的高度现代化、信息化的管理。

2．呼叫中心

一套功能强大的、出众的呼叫中心系统支持了客户服务热线4008286666的畅通，为客户提供更加便捷的7*24小时的电话、传真、邮件、短信等多媒体的服务。

、完整的售后ERP程序让信息流更顺畅，更快捷，更全面，实现了五星销售产品从配送、安装到维修、保养、拆装、退换的售后一条龙服务。

呼叫中心下设两个部门:运营部门和支持服务部门

运营部门包括三个话务小组

话务组--专门负责受理顾客咨询、投诉、预约、改期、报修等各类信息，配备了60多部电脑及电话，有培训的话务人员60余名，可根据客户来电号码自动查出客户资料及服务记录，也提供其他检索方式。对不同客户的不同服务需求可按不同的技能组提供更加的服务。对会员提供单独的会员服务通道和会员专属服务

第二回访组--主要为了对五星服务全过程进行定位，配备了近20台电脑，20多名回访员，热情地对五星用户电话回访，体现五星关怀，主动听取客户的意见建议，了解工人服务规范，监督工人服务质量。

第三投诉处理小组—负责受理客户投诉、及时跟踪客户投诉处理情况，并对投诉情况进行分析找出服务可改进的地方。

支持服务部门包括三个小组话务质检组—通过监听、录屏等出众手段对话务员电话服务的规范性进行考核，对问题及时予以整改，提升话务服务质量。

第二资源管理组—通过出众的排班系统合理安排各时段上班人员支持呼叫中心接通率水平，同时负责协调呼叫中心外部资源为顾客服务。

第三招聘、培训组—负责对话务员的招聘及培训，提供合格的的话务员为客户服务。